Service level agreement
SLA (Service level agreement) je zmluvný záväzok, ktorým definujeme kvalitu nami poskytovaných služieb. V prípade, ak dôjde k akejkoľvek poruche naše SLA vám garantuje nástup na servis do určitého počtu hodín. Presnú definíciu SLA pre jednotlivé služby môžete vidieť v nasledujúcej tabuľke.
Služba | Garantovaná dostupnosť služby | Výpočet dostupnosti | Doba nástupu na servis počas pracovnej doby | Doba nástupu na servis mimo pracovnej doby | |
| Internet | FlexiLink | 97,000% | mesačne | 12 hod | 24 hod |
| GarantLink | 99,500% | mesačne | 2 hod | 5 hod | |
| LiteLink | 95,000% | mesačne | 24 hod | 24 hod | |
| ADSL | bez garancie | bez garancie | bez garancie | bez garancie | |
| Dátové služby | L2 okruh | 99,500% | mesačne | 2 hod | 4 hod |
| Housing | DC SHC II | 99,700% | ročne | 1 hod | 3 hod |
| DC SHC III | 99,900% | ročne | 1 hod | 2 hod | |
| DC Digitalis | 99,993% | ročne | 1 hod | 2 hod | |
| Kolokácia | 99,999% | ročne | 1 hod | 2 hod | |
| Dedikovaný server | Hardware | 97,000% | ročne | 2 hod | 5 hod |
| Konektivita | 99,900% | ročne | 1 hod | 2 hod | |
| Cloudové služby | CloudPRO | 99,800% | ročne | 2 hod | 2 hod |
| Správa TZIT | Dohľad servera | 97,000% | ročne | 24 hod | 24 hod |
| Správa servera | 99,500% | ročne | 2 hod | 4 hod | |
| Správa počítačov | 95,000% | mesačne | 3 hod | 24 hod | |
| Správa LAN | 95,000% | mesačne | 3 hod | 24 hod | |
| Kamerový systém | Hardware | 95,000% | ročne | 24 hod | 24 hod |
| Správa | 95,000% | ročne | 12 hod | 18 hod | |
| Webhosting | Webhosting | 99,500% | ročne | 2 hod | 5 hod |
Doplňujúce informácie k SLA
- Lehota pre nástup na servis v pracovnej a mimo pracovnej doby sa určuje podľa času nahlásenia poruchy v zmysle príslušných zmluvných podmienok pre daný typ služby.
- Pracovná doba je v od pondelka do piatku, od 8:00 do 17:00 okrem štátnych sviatkov.
- Pri službe VNET Serverhousing sa za poruchu v DC, ktoré je vybavené zdvojenými prívodmi energie a konektivity, považuje len výpadok oboch elektrických prívodov a oboch dátových konektivít.
- Pri službe VNET Webhosting sa za poruchu nepovažuje hackerský útok na jednotlivú webovú stránku, pokiaľ je server ako celok funkčný.
- Kolokáciou sa rozumejú služby dátového centra (DC) mimo sieťových služieb, a to elektrické napájanie, chladenie a dark fiber.
- SLA pre služby VNET VoIP sa určujú podľa SLA využívaného internetového pripojenia. V prípade, že internetové pripojenie k službe VoIP nezabezpečuje spoločnosť VNET je SLA pre službu VoIP na úrovni 97%
- Na doplnkovú službu IP KVM sa nevťahuje SLA pre housingové služby.
- Na vandalizmus, stratu, odcudzenie a znečistenie sa nevťahuje SLA pre kamerový systém.
- Mesačné SLA sa vypočítava na základe priemerného mesiaca 365/12 a ročné SLA sa vypočítava na základe štandardného roka 365 dni.
- Vyššie uvedené podmienky sa nedotýkajú ustanovení príslušných zmlúv a Všeobecných podmienok spoločnosti VNET a.s. pre príslušný typ poskytovanej služby.